Publié le 31 Mars 2014

Après plusieurs années d'expérience professionnelle, les deux conseils les plus utiles que j'ai pu donner à mes clients sont :

  1. Il faut se donner la politique de ses moyens.
  2. Il faut se donner les moyens de sa politique.

Pardonnez-moi ce truisme ! Quoique, à bien y réfléchir, ce n'est pas si simple qu'il y paraît. Pour se donner la politique de ses moyens, il faut garder son cap et tirer des bords entre deux écueils, louvoyer entre Charybde et Scylla. Et pour cela, il est indispensable de faire la distinction entre problèmes et limitations.

Une limitation est un problème qui n'a pas et ne peut pas avoir de solution ; par exemple, je ne peux rien faire au fait de vieillir, ni au fait que je sois mortel. Un problème, ou une situation problématique, se pose chaque fois qu'il y a un écart entre la situation initiale et l'état projeté.

Charybde, c'est la tentation de l'objectif inatteignable, la politique irréaliste, bien au-delà de ses moyens. "Ô homme ! considère d'abord ce que tu te proposes, et vois ensuite, en étudiant ta nature, si tu en es capable. Tu veux être pentathle ou lutteur ? Regarde tes bras, tes cuisses, examine tes reins. L'un, en effet, est né pour une chose ; l'autre, pour une autre." (Manuel d'Epictète, XXIX). Charybde, c'est le déni ou la méconnaissance de ses limitations.

Scylla, en revanche, c'est la confusion qui pousse à voir les problèmes comme étant des limitations. La politique, dans ce cas, manque d'ambition, reste frileuse, ne prend pas de risque. C'est une politique de "gagne-petit". Pour vaincre Scylla, il faut se remémorer la phrase célèbre de Mark Twain : "Ils ne savaient pas que c'était impossible, alors ils l'ont fait."

Se donner la politique de ses moyens, c'est donc d'abord savoir évaluer ces derniers. La première étape consiste à bien identifier ses ressources et ses compétences. Les ressources, ce sont tout ce qui peut être mobilisé pour faire avancer son projet, que ce soit des ressources intrinsèques, comme les connaissances (savoirs), les capacités (physiques, mentales), les qualités, ou des ressources extrinsèques, comme les relations, les richesses, le climat, etc. Avoir des compétences, c'est être capable de mobiliser ses ressources à bon escient.

Alors, en résumé :

  • Distinguez ce qui pose problème et ce qui restera une limitation.
  • Recensez vos ressources et vos compétences.
  • Définissez votre politique de telle sorte qu'elle soit à la fois réaliste et ambitieuse.
  • Puis mobilisez vos ressources pour réaliser votre projet : c'est alors qu'il faut se donner les moyens de sa politique.

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Publié le 11 Février 2014

La construction du monde

La communication entre deux personnes est influencée par la façon dont chacune envisage sa construction du monde.

L'expression de "la construction du monde" est empruntée à Mony Elkaïm, neuropsychiatre, directeur de l'Institut d'Études de la Famille et des Systèmes Humains de Bruxelles.

Le courant philosophique du constructivisme propose une approche de la connaissance reposant sur l'idée que notre image de la réalité, ou les notions structurant cette image, sont le produit de l'esprit humain en interaction avec cette réalité, et non le reflet exact de la réalité elle-même. Kant a défendu la théorie selon laquelle la connaissance des phénomènes résulte d'une construction effectuée par le sujet.

L'individu construit sa réalité à partir de ses perceptions. Or, nos perceptions sont conditionnées par nos croyances. Nous ne percevons que ce que nous nous attendons à percevoir ("On ne voit que ce qu'on croit." Humberto Maturana). Toutefois, la réalité existe bel et bien.

Pour chacun d'entre nous, sa propre construction du monde est donc un filtre personnel ; elle se fait à partir du contexte dans lequel il évolue (familial, professionnel, social, économique, géographique, politique...). Bien entendu, pour éviter les distorsions qui risqueraient de faire douter de notre santé mentale, il est préférable que le filtre corresponde à la réalité ! Si on considère la réalité comme étant le territoire, notre construction du monde est notre carte pour connaître ce territoire. Aucune carte ne peut représenter la totalité du territoire, sous tous ses aspects. Ce qui n'empêche pas que, pour vivre avec les autres, il vaut mieux partager la même carte.

Lorsque deux individus entrent en interaction par la communication, chacun va confronter sa vision du monde avec celle de l'autre. Ceci présente plusieurs difficultés :

  • Le risque d'une observation présentée comme extérieure est de contraindre l'autre à l'accepter ou à s'opposer. Comme si la perception de l'un et de l'autre entraient dans un jeu à somme nulle, où il ne peut y avoir qu'un gagnant.
  • Il y a risque de confondre ce que "j'observe" ("moi, je...") et ce qui "est". "Je" cherche alors à imposer "sa" réalité.
  • Une des difficultés que nous avons à écouter la construction du monde de l'autre, c'est que nous pensons qu'écouter, c'est cautionner.

Si l'on est comprend le principe de la construction du monde, alors, pour faciliter les interactions avec les autres, l'idée est de chercher dans quelle mesure les croyances peuvent coexister. Une perception n'annule pas l'autre, mais l'enrichit. Il faut passer du "ou ... / ou ..." exclusif (ou j'ai raison, ou tu as raison) au "... et aussi ..." (j'ai raison, et toi aussi tu as raison). Les nouvelles visions n'annulent pas les anciennes, elles s'y ajoutent.

En communication, on pourra recourir à la technique du recadrage, qui consiste à réorganiser l'observation, par exemple en utilisant la formulation "... et aussi ...". Je vous propose d'y revenir dans un prochain article.

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Publié le 10 Janvier 2014

Halte aux open spaces et aux bureaux non attribués !

Plusieurs recherches en psychologie sociale ont montré ces dernières années l'impact de l'espace de travail sur la productivité, la motivation, le bien-être et tout simplement le comportement des salariés (voir aussi l'article "Influence de la place des interlocuteurs sur la communication",24 Juin 2013 sur ce blog).

Elton Mayo avait déjà apporté la preuve, lors de la fameuse expérience d'Hawthorne (1927 - 1932), que l'amélioration des conditions de travail était corrélée positivement à l'augmentation de la productivité.

Les récentes études dans ce domaine expliquent (on s'en doutait...) que la lumière naturelle favorise mieux la productivité que la lumière artificielle, que les meilleures performances sont associées à la proximité et à la taille des fenêtres, que la présence de plantes ou la vue sur des espaces verts ont des effets bénéfiques sur le stress.

Plus surprenant est l'effet positif associé au bruit : il semblerait qu'un certain niveau de bruit de fond donne aux travailleurs "la sensation du lieu", l'impression d'un espace vivant, et qu'il ne faut donc pas rechercher à l'éliminer.

Knight et Haslam (2010), de l'université d'Exeter, affirment que plus les employés ont la possibilité de contrôler leur environnement, de personnaliser leur espace de travail, plus ils sont satisfaits, motivés et productifs. Cela va jusqu'à la possibilité de régler l'éclairage ou le chauffage, d'ouvrir la fenêtre, de laisser une porte ouverte ou fermée, de déplacer des meubles...

A l'inverse, Pol, Net et Ferrer (2013) de l'université de Barcelone, prétendent que les espaces de travail non personnalisés, comme les bureaux non attribués, empêchent le salarié de s'affirmer. Il ne peut pas prendre appui sur son poste de travail pour afficher ses caractéristiques distinctives et son identité au travail.

Quant aux open spaces, en vogue dès les années soixante, ils avaient été créés à l'origine pour réduire le coût au m², et justifiés par le fait de faire disparaître les obstacles à la communication en créant un espace fluide et transparent. Or, paradoxalement, c'est plus particulièrement dans ce genre d'espace qu'il faut garder le silence afin de ne pas gêner les autres. Fischer (1989) ajoute que les bureaux paysagers placent les employés dans une exposition permanente des uns aux yeux des autres, empêchent toute forme d'intimité, et incitent, par conséquent, les gens à adopter des comportements de façade et de fuite.

Tout bon manager devrait donc réfléchir sérieusement à l'organisation de l'espace de travail dans son équipe. C'est un préalable indispensable à toute recherche sur des gains de productivité, c'est aussi un excellent moyen de prévenir les conflits et de limiter les risques psychosociaux.

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Publié le 3 Janvier 2014

Bonne année 2014 ! Le plus important, dans la vie...

Pour commencer cette nouvelle année en beauté et en poésie, voici ce que racontait John Lennon sur ce qui est vraiment important dans la vie (vous savez, la vie : "ce qui se passe quand on est occupé à autre chose"...)

« Quand j’étais enfant, ma mère me disait toujours que le plus important dans la vie c’était d’être heureux.
Quand je suis allé à l’école à 5 ans, ils m’ont demandé d’écrire ce que je voulais être quand je serai grand. J’ai écrit « Heureux
».
Ils m’ont dit que je n’avais pas compris la consigne.
Je leur ai répondu qu’ils n’avaient pas compris la vie
».

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Publié le 6 Décembre 2013

La communication, on le sait, passe par trois canaux : verbal, non verbal et paraverbal. C'est justement à ce 3ème canal que se rattache la diction, l'art de bien prononcer les mots.

Voici une amusante petite vidéo de 2'45, sortie des archives de l'INA (1970), où l'on voit Jean-Pierre Darroussin raconter une histoire abracadabrante... et sacrément difficile à dire !

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Publié le 3 Décembre 2013

Service assuré, une clé du succès relationnel

Je remercie Christophe Chuecos, responsable de portefeuille au cabinet Abaque (34), de m'avoir fait part de son expérience à divers postes dans une chaîne de grands hôtels 5 étoiles internationaux.

Quel que soit votre métier, quel que soit votre poste, si vous êtes en contact avec des clients, des usagers, des adhérents... gardez à l'esprit le mot SERVICE. Il vous donne la clé pour établir immédiatement un bon relationnel avec votre interlocuteur, et faire la preuve de votre professionnalisme.

Voici cette clé (anglaise, of course), qui fonctionne à la fois comme un acrostiche (ce qu'il faut mémoriser) et comme une procédure à suivre :

S (Smile) - Sourire - D'abord, souriez à celui ou celle qui se présente à vous !

E (Eyes contact) - Regardez la personne dans les yeux pour établir le contact.

R (Recognition) - Reconnaissez la personne, appelez-la par son nom, a minima dites "Madame"... "Monsieur"... "Mademoiselle"...

V (Voice) - Parlez avec une voix claire, distincte, posée.

I (Identification) - Identifiez le besoin de votre interlocuteur.

C (Clearly) - Reformulez, demandez confirmation, montrez que vous avez bien compris le besoin, la demande de votre interlocuteur.

E (Execution) - Il ne vous reste plus qu'à répondre au besoin, à faire ce que l'on vous demande, à engager une action ou une négociation...

Si vous suivez ces 7 étapes dans l'ordre, vous allez sans nul doute développer votre efficacité relationnel. Chiche !

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Publié le 20 Novembre 2013

Risques psychosociaux : les prévenir, y remédier

Qu'est-ce que les risques psychosociaux (RPS) ?

D’après le Ministère du Travail, les risques psychosociaux recouvrent des risques professionnels qui portent atteinte à l’intégrité physique et à la santé mentale des salariés : stress, harcèlement, épuisement professionnel, violence au travail… Ils peuvent entraîner des pathologies telles que des dépressions, des maladies psychosomatiques, des problèmes de sommeil mais aussi générer des troubles musculosquelettiques, des maladies cardio-vasculaires voire entraîner des accidents du travail.

Que dit la loi ?

La loi impose au chef d'entreprise l'obligation de protéger la santé de ses employés.

Article L4121-1 du Code du Travail : "L’employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs."

Comment identifier les RPS ?

On a coutume de parler des risques psychosociaux en termes d'effets (la santé de la personne) et non en termes de causes (les conditions de travail). Pour faciliter leur repérage, le rapport Gollac (Ministère du Travail, avril 2011) propose six groupes de facteurs de cause :

  1. Intensité au travail et le temps de travail (horaires, durée...)
  2. Exigences émotionnelles (devoir cacher ses émotions face au public, à la souffrance, masquer sa peur...)
  3. Autonomie au travail (monotonie, ennui, solitude...)
  4. Rapports sociaux au travail (aspects relationnels internes ou externes)
  5. Conflits de valeurs (éthique, qualité...)
  6. Insécurité de la situation de travail (changements...)

Pour résumer, on peut ramener les RPS à trois grandes catégories :

  • le stress (rapports avec le travail)
  • la violence interne (rapports avec la hiérarchie ou les collègues)
  • la violence externe (rapports avec le public, l'agressivité extérieure)

Comment prévenir les RPS ou y remédier ?

Trois grands types de préventions sont possibles, qui se distinguent par leurs objectifs et leur efficacité :

  • La prévention primaire cherche à combattre le risque à la source pour éviter son émergence. Elle vise une prévention durable sur le long terme. Cela consiste par exemple à éviter les risques, adapter le travail à l'homme, prendre des mesures de prévention collective, etc.
  • La prévention secondaire s'attache à renforcer la résistance des salariés. On ne cherche plus à éviter le risque, mais à préparer les travailleurs pour y faire face. Elle est efficace uniquement à court terme. Il s'agira par exemple de formations (secourisme, gestion du stress...)
  • La prévention tertiaire s'apparente à la remédiation. Elle prévoit les actions à faire pour réagir à l’urgence des situations, dans l'instant immédiat. On trouvera par exemple les procédures de prise en charge des individus en souffrance.

Ma mission de consultant

Je suis habilité par la DIRECCTE comme IPRP : intervenant en prévention des risques professionnels. J'ai suivi une formation à l'INRS et à la CARSAT pour acquérir les compétences de base en prévention, savoir analyser un accident du travail, prévenir les risques psychosociaux.

Les RPS doivent figurer sur le document unique comme les autres risques professionnels. Je peux apporter une aide méthodologique au comité chargé de mettre à jour le document unique et de définir un programme de prévention, au sein de l'entreprise.

De plus, en tant que médiateur, je peux intervenir pour remédier aux situations conflictuelles.

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Publié le 5 Novembre 2013

J'ai déniché sur la toile un article fort intéressant d'un professeur canadien, que je me permets de relayer aujourd'hui.

Suivant la technique éprouvée de Watzlawick "Comment réussir à échouer", Jean Poitras donne une recette efficace en trois points pour transformer un problème en conflit. A vous de traduire : en situation conflictuelle, soyez vigilant, et veillez à éviter scrupuleusement les ingrédients présentés par Jean Poitras.

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Première règle : personnaliser le problème au maximum. Dites-vous que s’il y a un problème, c’est la faute de l’autre. Attribuez-lui de la mauvaise foi. Mieux encore, déterminez que l’autre est le problème. Cherchez par la suite à convaincre le plus de personnes possible que vous avez raison et que l’autre a tort. Formez, si possible, des clans au bureau. Plus vous investissez de l’énergie à percevoir l’autre comme la cause du problème, moins vous risquez de trouver une solution.

Deuxième règle : rompre toute communication avec l’autre. Ne lui adressez plus la parole, sauf en cas d’extrême nécessité. Et si vous devez lui transmettre de l’information, ne le faites surtout pas en personne. Utilisez le courrier électronique. Si possible, ne parlez plus à ses amis également. Moins vous avez de contact direct avec l’autre, moins vous risquez de confronter vos perceptions. Surtout ne gâchez pas tout en clarifiant les choses avec l’autre. Laissez plutôt vos impressions guider votre interprétation de la situation conflictuelle. Elles vous mèneront assurément vers l’escalade du conflit.

Troisième règle : appliquer intégralement la loi du talion. Cette étape est la plus facile des trois. Il suffit de ne retenir que les désagréments et frustrations que l’autre vous fait subir. Cherchez par la suite à vous venger. Ne restez pas en dette, assurez-vous d’avoir toujours le dernier mot. Pour être efficace, il est primordial de ne jamais prendre en considération que vous avez parfois, vous aussi, provoqué l’autre. Convainquez-vous plutôt que vous ne faites qu’équilibrer les préjudices. Si vous êtes persévérant, la situation deviendra finalement assez invivable pour qu’une rupture devienne la seule solution envisageable.

En appliquant intégralement ces trois règles dans l’ordre prescrit, vous réussirez à coup sûr à créer un conflit très difficile à résoudre. Il ne vous restera plus qu’à voir qui craquera en premier. Relocalisation, épuisement professionnel et démission seront autant de gages de votre succès!

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Pour les pacifistes qui voudraient dénouer un conflit, il suffit de suivre les étapes inverses. Invitez d’abord les parties à faire preuve de retenue pour briser le cycle d’action/réaction nourrissant l’escalade du conflit. Facilitez par la suite une reprise des communications directes entre les parties. Encouragez alors une clarification des perceptions pour aider les parties à dépersonnaliser le problème. Le but est de revenir au problème initial et de rechercher conjointement une solution pratique. Néanmoins, ne perdez pas de vue que le processus de désescalade est beaucoup plus difficile et lent que le processus d’escalade. Armez-vous de patience!

Pour les pragmatiques qui aimeraient prévenir les conflits, assurez-vous de briser le cycle d’escalade dès le départ. Lorsque vous personnalisez le problème, rencontrez l’autre rapidement pour clarifier les perceptions. Investissez par la suite votre énergie dans la recherche d’une solution. Cependant, prenez garde à votre ego. Ne pas personnaliser le problème, c’est aussi accepter que l’on puisse être dans l’erreur. Et cela, c’est peut-être l’aspect le plus difficile de la prévention des conflits…

© Publié par Jean Poitras, Ph.D. le 26 février 2007.

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Publié le 30 Août 2013

Les vacances sont finies, l'été touche à sa fin. Plaçons la reprise sous le signe de l'humour (chacun sait "qu'un peu d'humour ne nuit pas" - Sylvain Richardot). Voici un article rigolo mais documenté sur le thème de la justice sociale, proposé par Alternatives Economiques :

http://alternatives-economiques.fr/blogs/raveaud/2013/08/01/cest-prouve-les-riches-trichent-plus-que-les-autres/

La vidéo sur la partie de Monoply est ici :

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