Au coeur des projets, les hommes

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Service assuré, une clé du succès relationnel

Service assuré, une clé du succès relationnel

Je remercie Christophe Chuecos, responsable de portefeuille au cabinet Abaque (34), de m'avoir fait part de son expérience à divers postes dans une chaîne de grands hôtels 5 étoiles internationaux.

Quel que soit votre métier, quel que soit votre poste, si vous êtes en contact avec des clients, des usagers, des adhérents... gardez à l'esprit le mot SERVICE. Il vous donne la clé pour établir immédiatement un bon relationnel avec votre interlocuteur, et faire la preuve de votre professionnalisme.

Voici cette clé (anglaise, of course), qui fonctionne à la fois comme un acrostiche (ce qu'il faut mémoriser) et comme une procédure à suivre :

S (Smile) - Sourire - D'abord, souriez à celui ou celle qui se présente à vous !

E (Eyes contact) - Regardez la personne dans les yeux pour établir le contact.

R (Recognition) - Reconnaissez la personne, appelez-la par son nom, a minima dites "Madame"... "Monsieur"... "Mademoiselle"...

V (Voice) - Parlez avec une voix claire, distincte, posée.

I (Identification) - Identifiez le besoin de votre interlocuteur.

C (Clearly) - Reformulez, demandez confirmation, montrez que vous avez bien compris le besoin, la demande de votre interlocuteur.

E (Execution) - Il ne vous reste plus qu'à répondre au besoin, à faire ce que l'on vous demande, à engager une action ou une négociation...

Si vous suivez ces 7 étapes dans l'ordre, vous allez sans nul doute développer votre efficacité relationnel. Chiche !

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Logiciel Centre d'appel 30/12/2013 08:19

Bonjour,

Excellent comme acrostiche. C'est plus facile à mémoriser. De plus, à part le E, on peut reprendre cette formule pour le service client au téléphone. Merci pour cet article très intéressant.

Sirieix 30/12/2013 09:48

Bonjour,

Ca fait plaisir de recevoir un compliment en fin d'année ! Donc, merci à vous.