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Service assuré, une clé du succès relationnel

Publié le par Sirieix

Service assuré, une clé du succès relationnel

Je remercie Christophe Chuecos, responsable de portefeuille au cabinet Abaque (34), de m'avoir fait part de son expérience à divers postes dans une chaîne de grands hôtels 5 étoiles internationaux.

Quel que soit votre métier, quel que soit votre poste, si vous êtes en contact avec des clients, des usagers, des adhérents... gardez à l'esprit le mot SERVICE. Il vous donne la clé pour établir immédiatement un bon relationnel avec votre interlocuteur, et faire la preuve de votre professionnalisme.

Voici cette clé (anglaise, of course), qui fonctionne à la fois comme un acrostiche (ce qu'il faut mémoriser) et comme une procédure à suivre :

S (Smile) - Sourire - D'abord, souriez à celui ou celle qui se présente à vous !

E (Eyes contact) - Regardez la personne dans les yeux pour établir le contact.

R (Recognition) - Reconnaissez la personne, appelez-la par son nom, a minima dites "Madame"... "Monsieur"... "Mademoiselle"...

V (Voice) - Parlez avec une voix claire, distincte, posée.

I (Identification) - Identifiez le besoin de votre interlocuteur.

C (Clearly) - Reformulez, demandez confirmation, montrez que vous avez bien compris le besoin, la demande de votre interlocuteur.

E (Execution) - Il ne vous reste plus qu'à répondre au besoin, à faire ce que l'on vous demande, à engager une action ou une négociation...

Si vous suivez ces 7 étapes dans l'ordre, vous allez sans nul doute développer votre efficacité relationnel. Chiche !

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Dis-moi "oui", Andy... ensuite je pourrai argumenter

Publié le par Sirieix

 Une technique de communication issue de la PNL (programmation neuro-linguistique) : face à une résistance ou un désaccord, commencez par reformuler ce que l'autre vous dit et attendez un "oui" de sa part avant de présenter vos arguments. Illustration :

 

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Les médiateurs du Pacifique

Publié le par Sirieix

En 1997, Charles Belmont a réalisé un film documentaire: "Les médiateurs du Pacifique", qui a été diffusé une fois sur une chaîne publique. Je cherche depuis des années à me procurer le DVD de ce film, sans succès. Pourtant, cela me permettrait d'appuyer mon cours sur la négociation. Merci d'avance à ceux qui auraient des tuyaux pour moi à ce sujet...

Voici l'histoire :

Avril 1988 : la violence explose en Nouvelle-Calédonie. Prise d'otages, assassinats, milices armées, la guerre menace. 
Comment empêcher deux communautés de s'affronter ? Comment concilier Kanak et Caldoches qui ont tant de morts à se reprocher mutuellement ? Comment arrêter l'engrenage ?

Le nouveau Premier Ministre, Michel Rocard, hérite ce dossier devenu explosif. Il confie une mission de médiation à Edgar Pisani. Celui-ci rassemble sept personnalités pour mener à bien ce projet, sept hommes totalement différents qui seront les Médiateurs du Pacifique. Un prélat catholique, un pasteur protestant, un dignitaire franc-maçon, soit des personnalités issues des trois grandes familles spirituelles qui comptent sur le Caillou. Un préfet rocardien, un préfet barriste, un ancien directeur de la gendarmerie gaulliste, un commissaire délégué, soit quatre serviteurs de l'Etat.
La mission durera 22 jours. Vingt-deux jours pour renouer les fils. Vingt-deux jours pour écouter, pour se faire accepter. Pour parler, faire parler. Pour s'imprégner de la culture des uns et des autres. Comprendre leurs inquiétudes, marier leurs espérances. Pour imaginer un projet de vie démocratique dont chacun deviendrait acteur. Pour passer de la confrontation guerrière à l'acceptation mutuelle.
Le film raconte cette extraordinaire aventure. 

Voici ce qu'en dit Charles Belmont, le réalisateur :
[ ... ] cinéaste, j'ai réalisé peu de films; certains d'entre eux ont compté dans la vie des gens, et aussi dans la mienne. Rak est de ceux-là. C'est curieusement à travers ce film que Les Médiateurs du Pacifique est né.
Il y a un peu plus d’un an, Rak fut projeté et débattu en ma présence par des femmes et des hommes agissant en médiateurs dans leur vie quotidienne. J'ai découvert ce jour-là une fonction rare : celle qui consiste à amorcer dans un conflit une parole de proposition, une parole qui donne la liberté de croire que le conflit peut être assumé par tous, grâce à la médiation.
En 1988, sept hommes étonnamment libres d'agir allaient vivre en Nouvelle Calédonie, alors au bord de la guerre civile, une aventure unique. Ils sont choisis par Michel Rocard, tout juste Premier Ministre, pour une mission très spéciale: celle de dialoguer. Pour ce faire, Michel Rocard accède à leur demande de sortir du champ politique. Dernier point: il offre à cette mission de médiation un « espace- temps » insolite, illimité et sans conditions.
Sur place, ces hommes vont alors agir ensemble, et aussi chacun dans son domaine propre ; ils vont jouer le rôle de témoin, d'exutoire, de reconnaissance des haines, des souffrances, et entraîner leurs interlocuteurs dans le domaine de l'utopie, imaginer avec eux une autre histoire, un autre avenir pour leur pays.
C'est à travers leur récit, d'abord enregistré, puis scénarisé, puis mis en scène, que j'ai filmé leur parcours émotionnel, intact aujourd'hui, comme sont encore chargées de vie les images filmées à l'époque.
Pendant les repérages, en présentant la coutume devant la tribu réunie de Gossanah - la coutume chez les Kanak c’est la clé qui peut vous ouvrir ou vous fermer une porte -, je leur dis ce que j'attendais d'eux, s’ils acceptaient de travailler avec nous.
C’était non pas une reconstitution de ce qu'ils avaient vécu en 1988, mais plutôt une évocation sensible de leur sentiment de rage et d'humiliation d'avoir été considérés à cette époque comme des sous-hommes par d’autres hommes.

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